29.11.2017

Dans les coulisses du service clientèle du Courtier FBS : "Êtes-vous une personne réelle ou un robot ?"

Toute société de courtage doit avoir une communication claire et respectueuse avec ses clients afin qu'elle puisse progresser tout en prospérant sur le long terme. Évidemment, une disponibilité 24 heures sur 24 offre un niveau de confiance plus élevé. En effet, l'assistance technique représente le visage humain d'un courtier.

Tout trader qui rencontre le succès a besoin d'une assistance amicale qui lui permette d'acquérir les connaissances nécessaires pour le trading Forex tout en étant assez réactif, et ce, sans les laisser attendre d'une manière interminable. L'équipe du service d'assistance technique fournit une grosse quantité de travail et cette dernière est toujours présente aux côtés du client lorsqu'il en a besoin.

En immersion au sein du service client de FBS 

Qu'est-ce qui se cache réellement derrière la boîte de chat de FBS ? L'assistance technique de FBS est constituée de personnes qui sont familiarisées avec le [marché du Forex], le développement web et l'informatique. Avec ces aptitudes et compétences, l'équipe d'assistance de FBS peut résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients lorsqu'ils tradent. 

Pour être un agent au sein de l'équipe d'assistance technique, il faut avoir des qualités telles que l'empathie, l'attention, la réactivité, et ce, tout en étant très disponible. L'agent d'assistance de FBS doit être prêt à s'occuper de clients du monde entier le plus rapidement possible. Ainsi, la vitesse de réponse moyenne ne doit pas être supérieure à 2 minutes. Il a besoin d'analyser chaque petit détail de la question du client, et ce, dans un court laps de temps. Habituellement, un assistant typique commence sa journée en buvant une tasse de café tout en lisant les actualités du marché et de la société afin d'être prêt à répondre à toutes les questions qui se présente. 

Les avantages lié au fait d'être "multinational"

Le service d'assistance de FBS inclut environ 70 agents compétents qui parlent dans 14 langues différentes. Ils opèrent pour un total de 4 300/4 700 chats par jour ouvrable et environ 3 500 par week-end. En outre, les agents traitent des questions difficiles par e-mail : ils reçoivent environ 500 e-mails par jour. Les agents anglais, arabes, espagnols et indonésiens effectuent environ 40 rappels par jour. Les différents pays ont leurs propres moyens de communication favoris, par conséquent, le service client de FBS suit toujours les tendances. Par exemple, les clients chinois peuvent se connecter via WeChat et QQ.  

Les personnes derrière la boîte du chat

Les agents du service d'assistance travaillent dans le monde entier - Brésil, Russie, Cuba, Myanmar, Chine, Indonésie, Malaisie, Thaïlande, Turquie, Pakistan. Certains d'entre eux travaillent au sein du bureau principal, d'autres travaillent à distance. Sans surprise, cette équipe internationale brillante est composées de grands talents qui vont de la violoncelliste à l'étudiant qui travaille dans le contrôle de la circulation aérienne. Pour dire la vérité, le service d'assistance est devenu bien plus qu'un simple emploi pour les employés de FBS. C'est devenu une façon de penser. De plus, la plupart d'entre eux sont devenus amis à l'extérieur du bureau.

Questions : La partie amusante

Généralement, un client pose entre 1 à 3 questions via le chat. La question la plus populaire (non incluse dans la liste FAQ) est "Êtes-vous une personne réelle ou un robot ?". Cela ne surprend pas à cause de la popularité des réseaux de neuronaux. La deuxième question la plus populaire est très simple : "Qu'est-ce que c'est ?".

Cette question est un peu comme un blind date pour les deux parties - les clients et les courtiers ont besoin de se connaître pour une collaboration gagnant-gagnant afin d'augmenter la rentabilité de leur trading. L'assistance technique vérifie également souvent les retraits et les dépôts, les erreurs HTML et la compatibilité des versions des appareils en temps réel. Les conversations les plus courtes sont effectuées par les clients birmans alors que les conversations les plus longues proviennent du Brésil.

La plupart des traders iraniens sont intéressés par les stratégies et leurs différences, et beaucoup de clients africains sont absorbés par le partenariat. Du coup, toutes ces questions ne concernent pas forcément des sujets économiques ou ne sont pas relatives au site Web. Certaines questions pourraient même constituer un synopsis pour sitcom. Parfois, les agents sont invités à participer à des évènements, par exemple à un spectacle de talents en Afrique du Sud, à des rituels Shaman au Pérou, etc. 

Comme on pouvait s'y attendre, l'équipe d'assistance de FBS unit différentes personnes avec des antécédents parfois contrastés. En laissant une telle équipe internationale comprendre la société ainsi que ses objectifs personnels, elle rendra sa communication plus transparente, honnête, respectueuse ; et elle créera un sentiment d'appartenance au groupe qui sera plus fort, et ce, tout en suivant méticuleusement toutes les instructions données par le responsable de l'équipe d'assistance de FBS. 

Il ne fait aucun doute qu'ils le font parfaitement. Par conséquent, les clients qui contactent le service clientèle ont l'impression d'avoir été écoutés par des agents qui essayent de les comprendre. Ainsi, cette attitude très humaine à permis au service d'assistance de FBS d'être évalué comme étant l'un des meilleurs. En choisissant FBS comme courtier, chaque trader est garanti qu'il sera toujours traité avec attention vis-à-vis de toutes ses demandes tout en obtenant des réponses claires à toutes ses questions.

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